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Todos nos movilizamos para lograr que nuestros clientes tengan buenas experiencias y confíen en nuestras promesas: una nueva mentalidad al servicio de los objetivos empresariales.

Mantener nuestras promesas durante toda la experiencia del cliente ayuda a que Michelin sea un socio de confianza. Desde hace tres años, la nueva dinámica de Calidad "Garantía de las promesas a los clientes" y los comportamientos que conlleva han situado a los clientes en el centro de nuestras preocupaciones y han ayudado a mejorar su satisfacción con nuestros servicios.

En junio pasado, el Premio de Calidad-Garantía de las promesas a los clientes reconoció tres experiencias de éxito decididamente "customer centric". Descubra a los equipos ganadores entre los 13 Campeones de 2019.

Premio al compromiso de la gestión para la Garantía de las promesas a los clientes

Equipo Región Sudamérica

¿Cómo pasar de un empresa centrada en el producto a una empresa centrada en el cliente? La creación de la Customer Room fue el punto de partida de nuestra transformación: como equipo multidisciplinar, tenemos en cuenta los problemas de los clientes y les damos soluciones. Ejemplos significativos de progreso: estamos a punto de eliminar completamente los errores de las facturas; los clientes pueden hacer ahora el seguimiento de sus pedidos y entregas por Internet y la tramitación de reclamaciones ha pasado de 15 días a 24 horas. Actualmente Michelin tiene una buena puntuación de los consumidores en el sitio de reclamaciones en línea de Brasil "Reclame Aqui". Esto demuestra que nuestros clientes han notado el nivel de excelencia y estamos muy orgullosos de ello

Premio a la Eficacia en la calidad

Equipo de la fábrica de Bridgewater en Canadá

Para nosotros, la única variación aceptable es la que piden nuestros clientes. Por ello hemos identificado y tratado individualmente cada una de las desviaciones. Hemos creado un laboratorio de formación experimental para reducir las variaciones. El programa afecta a todas las actividades, ya sean productos, máquinas o métodos de trabajo. Finalmente, son nuestros empleados los que marcan la diferencia: saben cómo reaccionar y toman decisiones. Resultado: siete veces menos devoluciones de los clientes, la pérdida de materia se ha reducido a la mitad... Trabajamos para conseguir que nuestra actividad sea sostenible, por nuestros clientes, por el personal y el medio ambiente.

"Lo que de verdad diferencia a Michelin es nuestra capacidad para desarrollar y mantener ese vínculo de confianza que tenemos con nuestros clientes y con la sociedad en general. Es nuestro tesoro. Para establecer este vínculo de confianza y seguir cultivándolo en el futuro se requiere convicción personal y trabajo común".

Florent Menegaux, Presidente del Grupo
Ceremonia del Premio a la Calidad-Garantía de las promesas a los clientes, junio de 2019

4 Bibnews Noviembre 2019