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FORJAR ALIANZAS Y MOTIVAR A LOS EMPLEADOS PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN UN MUNDO EN CONSTANTE EVOLUCIÓN

El sector del neumático experimenta actualmente una profunda transformación con la digitalización y la evolución de la movilidad. La atención de nuestros empleados a la calidad, la seguridad y la satisfacción del cliente es esencial si queremos tener éxito en un entorno en constante evolución, ya que son ellos los que representan a la sociedad.

Actualmente, el 80 % de los consumidores inician el proceso de compra en línea, mientras que los datos recopilados hacen que las flotas sean más complejas y exigentes que nunca. Para ofrecer una experiencia y un valor superiores al usuario final, Michelin establece alianzas con distintos agentes de la cadena de distribución (plataforma en línea, minoristas, mayoristas) que comparten su visión y se integran progresivamente en el ecosistema conectado. En las páginas siguientes se presentan cuatro ejemplos de alianzas que nos ayudan a optimizar la experiencia y el valor que ofrecemos a los usuarios finales, eliminar cualquier forma de ineficacia y mejorar el servicio al cliente.

Como resultado de la joint-venture creada con Sumitomo en abril de 2018, ahora somos socios de TBC Corporation (TBC), uno de los principales distribuidores de neumáticos de reemplazo en Norteamérica. Mediante una estrategia multicanal y actividades en el territorio nacional que combinan la venta mayorista y minorista, la franquicia y el comercio electrónico, TBC ofrece marcas de calidad superior así como servicios de mantenimiento y reparación de automóviles que superan las expectativas de los clientes.

TBC vende más de 43 millones de neumáticos en casi todos los segmentos de productos, sobre todo a mayoristas de Estados Unidos, Canadá y México a través de sus entidades TBC Brands, National Tire Wholesale (NTW), TBC International y TBC de México. Este distribuidor ofrece asimismo el mantenimiento completo del automóvil en más de 2400 centros de servicio franquiciados y en propiedad con las marcas NTB®, Tire Kingdom®, Big O Tires® y Midas® en Estados Unidos, Canadá y México. Además mantiene acuerdos de franquicia principal para la marca Midas, que cuenta con más de 860 centros en Europa, México, África, Nueva Zelanda y Australia. Motivado por el deseo de que sus clientes vivan, trabajen y se diviertan con total facilidad y seguridad, además de ser reconocido como el primer socio de confianza en el sector del neumático de reemplazo y servicios para el automóvil, TBC se esfuerza para superar las expectativas de sus clientes, accionistas, franquiciados, proveedores y socios.

Gracias a su dinamismo y a la participación mayoritaria que poseemos en sus actividades, la red TYREPLUS es uno de los pilares estratégicos para aumentar la cifra de negocio de Michelin en Asia.

El auge de la red TYREPLUS se debe a dos factores: por una parte, al crecimiento interno de los puntos de venta, que es por término medio superior al del mercado y, por otra parte, al crecimiento externo, ya que cada vez hay más clientes que se incorporan a la red.

Hay que tener presente que nuestro éxito depende del de TYREPLUS. ¿Cómo podemos amplificar este fenómeno? Basándonos en el modelo de franquicia para ayudar a la red a:

  • Mejorar la calidad de sus actividades mediante normas, herramientas y formación.
  • Ampliar sus ofertas; dado que la mayoría de nuestros franquiciados proceden del sector del neumático, los acompañamos en su transformación en centros de servicio del automóvil.
  • Fidelizar a los nuevos clientes mediante actividades de marketing, soluciones de gestión de las relaciones con los clientes y un ecosistema estable de distribución en línea, un canal que sigue ganando terreno.

Elija bien y únase a TYREPLUS

Sr. Louhuanbiao, franquiciado del almacén TYREPLUS de Hangzhou Xiaoshan, China

"El equipo de la red TYREPLUS nos ha enseñado a gestionar los almacenes de forma sistemática y en tiempo real para resolver inmediatamente los problemas. Con el programa MARS de gestión de almacenes y el análisis diario de los datos aprovechamos nuestros puntos fuertes y trabajamos para corregir nuestras carencias. La central de compra es práctica y eficaz y hemos conseguido nuevos clientes gracias a una publicidad adaptada. Por poner un ejemplo, el porcentaje de beneficio bruto del almacén de Hangzhou Xiaoshan ha aumentado más de un 30 % con ayuda de la red. Nos encanta TYREPLUS".

Como empresa de servicios, el Grupo Euromaster ocupa una posición privilegiada para observar los cambios de costumbres y la evolución de las expectativas de los clientes, principalmente las referidas a la digitalización. Esta ha modificado profundamente la relación entre las marcas y los clientes y ha desarrollado el panorama competitivo. Para afrontar estos nuevos desafíos, el Grupo Euromaster, líder europeo del segmento B2B con 2.300 puntos de venta, se replantea completamente su modelo de negocio apoyándose en sus cimientos: la red de especialistas del neumático Michelin.

Reorientándose de nuevo en sus puntos fuertes y sus conocimientos especializados y desarrollando su actual gama de servicios de mantenimiento, el Grupo Euromaster desea ofrecer a sus clientes una experiencia global.

También es fundamental estar cerca de los clientes. Por eso ampliamos la cobertura de nuestra red mediante franquicias, empresas filiales y unidades móviles que complementan los talleres en propiedad y situamos a Euromaster como coordinador de ecosistemas locales de clientes y socios.

La satisfacción del cliente ocupa el centro neurálgico de las actividades de Euromaster. Los 10.500 empleados se comprometen a ofrecer a los clientes una experiencia fiable, segura y fácil con ayuda de herramientas digitales.

Reconocido como el mejor proyecto en la categoría "simetría de atenciones" durante la ceremonia de los Premios Calidad-Garantía de las promesas a los clientes del Grupo en junio pasado, "Nuevo Rumbo" es el programa de acompañamiento de la transformación de Euromaster España, en el que se cotejan las emociones de los empleados y clientes durante las etapas clave de la trayectoria del cliente.

Los resultados demuestran el éxito del proyecto: cuando los empleados se sitúan en primer plano, también se hace con los clientes. Entre 2016 y 2018, con este proyecto aumentó 7 puntos el Net Promoter Score (hasta el 77,8 %) así como el resultado de la encuesta sobre compromiso de los empleados de Euromaster. Este enfoque centrado en las emociones diferencia claramente a Euromaster de la competencia.

Blackcircles.com procura ofrecer una experiencia de calidad al cliente mediante consejos convincentes y poniendo a su disposición un equipo de expertos que les acompañan en cada etapa del pedido. La experiencia del cliente es la piedra angular de nuestro crecimiento, y nos comprometemos sistemáticamente con ellos para que el proceso de compra de neumáticos sea más fácil. El sitio web Blackcircles.com contabiliza más de un millón de visitas al mes y cada cinco minutos se publica una opinión de un cliente.

Dado que la mayoría de los clientes no están familiarizados con las características de los neumáticos, hemos desarrollado un recorrido en línea claro y tranquilizador, que se apoya en opiniones auténticas que los clientes pueden consultar para pedir sus neumáticos con toda confianza. En el sitio web hay actualmente más de 180.000 opiniones sobre nuestros neumáticos. El 95 % de nuestros pedidos son de neumáticos con opción de montaje, un servicio que podemos ofrecer gracias a una red de más de 2.000 talleres independientes. Es la red más grande del Reino Unido, a la que damos un toque personal en la era digital en la que el servicio al cliente sigue siendo fundamental.

Gracias a ello Blackcircles.com se ha convertido en gran protagonista de la transición a la compra de neumáticos en línea en el Reino Unido, ya que un 80 % de sus nuevos clientes no habían comprado nunca antes neumáticos por Internet.

En este entorno en constante evolución, hemos decidido coordinar un ecosistema eficaz de alianzas y motivar a nuestros empleados para optimizar el servicio y la satisfacción del cliente. Esta simetría de atenciones es la clave de nuestro éxito. Mediante diferentes canales de distribución adoptamos una estrategia más global para optimizar la colaboración dentro del ecosistema.

8 Bibnews Noviembre 2019