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Michelin Solutions adapta sus ofertas a las necesidades específicas de cada cliente
La responsabilización, la agilidad y la sencillez son fundamentales en la prestación de estos servicios
El diseño de la oferta de servicios de Michelin Solutions es un proceso en el que cuenta la experiencia de nuestros equipos y el contacto directo con el cliente.
Nuestro cliente DS Smith, acompañado del Key Account Manager de Michelin Solutions.
De la idea al terreno: un desarrollo conjunto
Para comprenderlo, vamos a emplear el ejemplo de EFFITRAILER con uno de nuestros clientes. Los equipos de Michelin Solutions le presentaron una oferta que, tras recabar las opiniones del cliente, fue modificada para adaptarla a sus necesidades.
Durante el desarrollo de la oferta, el cliente transportista Eddie Stobbart confirmó la utilidad de tres funciones para su actividad, así como el precio que estaría dispuesto a pagar por este servicio. Como el coste inicial era desproporcionado, hubo que imaginar soluciones para reducirlo y crear un modelo de negocio rentable.
Las instalaciones de los clientes, banco de pruebas
Otra aportación del cliente es medir el valor que percibe de la futura oferta y estimar el coste de funcionamiento del servicio. Gracias a las pruebas en situaciones reales en las instalaciones y/o vehículos del cliente, el equipo del proyecto comprueba la viabilidad de la oferta sobre el terreno.
Diseñar la experiencia del cliente para cuidar los momentos clave de interacción con el mismo
Dado que en el servicio todo empieza a partir de la firma del contrato, las etapas que siguen a la venta son determinantes. Se trata de una auténtica «ingeniería de servicio» que va a ayudarnos a comprender los «momentos de la verdad» para el cliente, momentos a los que los equipos dedicarán una atención especial.
Durante el montaje de los equipos telemáticos en los camiones estos están parados, lo que supone un lucro cesante para el cliente. Esta etapa se considera crítica en el recorrido del cliente.
La elaboración conjunta de una oferta con los clientes se plantea a largo plazo, durante la prestación del servicio, para mejorar continuamente la oferta, perfeccionarla y detectar nuevas necesidades que se plantearán en futuras versiones de la oferta.
Los comentarios de los clientes sirvieron para modificar en tres ocasiones el informe de datos mensual, haciéndolo más inteligible y pertinente para su actividad. Gracias a estos comentarios se incluyeron cinco nuevas funcionalidades como, por ejemplo, el sensor de frigorífico para garantizar la trazabilidad de la cadena de frío o un detector de apertura de puertas para evitar robos.
Nuestros equipos garantizan la excelencia operativa y relacional
El cliente juzga, en primer lugar, el valor potencial que representa el servicio para su actividad y, después y sobre todo, la calidad de la prestación. Por ello, los equipos de Michelin Solutions desempeñan una función preponderante. En el mundo de los servicios, los imprevistos son algo cotidiano. Los operadores de flotas deben implantar procesos sólidos y estar siempre pendientes del cliente para poder reaccionar deprisa ante cualquier imprevisto. La responsabilización, la agilidad y la sencillez son fundamentales.
Un nuevo oficio: Solution Manager
El Solution Manager se encarga del despliegue de la oferta al cliente sobre el terreno. En el caso de EFFITRAILER, su función va desde el montaje de los equipos telemáticos en los semirremolques hasta el análisis de datos y su devolución al cliente.
Por último, la organización implantada debe ser flexible y tiene que disponer de herramientas informáticas adaptadas y rentables. Las lecciones aprendidas con EFFIFUEL han servido para detectar los escollos a evitar y capitalizar las buenas prácticas. EFFITRAILER aprovechó enormemente esta experiencia. Otras ofertas que se están desarrollando nos servirán para enriquecer aún más un aprendizaje que no termina nunca.
*EFFITRAILER es una solución que ayuda a los transportistas a optimizar la gestión de sus semirremolques.