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En todo el mundo, equipos responsabilizados se asocian interna y externamente para simplificar su trabajo y ofrecer una experiencia más centrada en el cliente.
La simplificación no consiste tan solo en el progreso continuo, sino además en cambios profundos que faciliten las relaciones con Michelin. Se empieza con el análisis que los equipos responsabilizados hacen de los problemas de clientes y empleados y, después, trabajando con los socios internos y externos para identificar, probar e implantar soluciones. Simplificar nuestra forma de trabajar deja más tiempo para las tareas de valor añadido y para servir a nuestros clientes.
Por ejemplo, en Rumanía, el equipo de Administración de ventas de la Dirección Corporate & Business Services (CBS) identificó un problema de calidad en la facturación que afectaba negativamente a clientes y empleados. El análisis de la raíz del problema determinó que el servicio comercial había creado un catálogo por cliente, lo que obligaba al equipo de Administración de ventas a crear unas condiciones comerciales para cada cliente. Después, el servicio al cliente debía añadir instrucciones a cada pedido. Para evitar este proceso repetitivo y complejo, el equipo se planteó si podría haber unas condiciones comerciales comunes a varios clientes.
En colaboración con sus socios rusos, los equipos decidieron que los clientes que tenían el mismo tipo de descuento compartirían un mismo catálogo. Así se consiguió reducir en un 75 % el número de condiciones comerciales B2B. Gracias a esta simplificación, los empleados no deben introducir repetidamente las mismas condiciones en el sistema. Resultado global: el equipo de Administración de ventas de CBS, los equipos de servicio al cliente, marketing y ventas ahorran más de 2.700 horas al año. Ahora tienen más tiempo para el análisis. Pero las mejoras no son solo internas: los clientes también han constatado una disminución del 83 % de la tasa de errores de facturación en los pedidos con condiciones y una mejora del 54 % en los documentos emitidos.
Puede consultar este ejemplo de transformación gracias a la simplificación en el stream Simplicity @ Michelin.
El Centro de Servicio en Italia revoluciona la experiencia del cliente pasando de 59 números de teléfono diferentes (dependiendo de la Línea de negocio, de la ubicación, etc.) a un único número. Antes, se transfería habitualmente a los clientes de una línea a otra. Ahora, llaman a un único número con independencia de lo que necesiten. Esta reducción del número de líneas también beneficia a los equipos de ventas, que ganan tiempo gracias a la creación de una línea exclusiva. Otro beneficio: un ahorro de 28.000 euros al año solo por reducir el número de líneas.
Antes y después del Centro de Servicio en Italia
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