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«Debemos garantizar las promesas hechas a los clientes»
La satisfacción del cliente depende no solo de contar con buenos productos, también de que seamos capaces de cumplir los compromisos adquiridos con ellos.
Florence Vincent (Dirección de Auditoría, Calidad y Control de riesgos del Grupo, miembro del CEG) responde a nuestras preguntas.
¿Nuestra «Calidad Michelin» sigue siendo adecuada?
Con la iniciativa de Progreso Customer Centricity, estamos experimentando en el Grupo una transformación —que nos motiva y enriquece —centrada en la satisfacción del cliente— y, claro está, la Calidad tiene una función clave.
Se está produciendo un cambio de mentalidad en la Empresa. En lo referente a Calidad, también debe evolucionar para pasar del «0 defectos de producción» a «100% satisfacción del cliente».
Naturalmente, para que los clientes estén satisfechos hacen falta buenos productos que respondan a sus expectativas en todas las prestaciones. Pero esto no es suficiente: además, nuestros productos deben ir acompañados de un servicio que esté a la altura de nuestra reputación.
¿Qué cambios se han implantado?
Nos hemos replanteado la función de garantía de calidad. Puesto que nuestros clientes —constructores, mayoristas, distribuidores o usuarios— esperan que cumplamos nuestros compromisos, a partir de ahora los equipos de calidad tienen la misión de garantizar que las promesas hechas a los clientes se cumplan hoy y que se mantengan en el futuro.
Hablamos de promesas como las pres-taciones de los productos, reducción del consumo de carburante, plazos de reparación, plazos de entrega, facturas fiables, gestión de las reclamaciones...
«Garantizar que cumplimos nuestras promesas» puede parecer un poco ambiguo ¿Cómo hay que interpretarlo?
Hemos creado una dinámica de Grupo: las etapas que hay que superar para mantener nuestras promesas y los principales puntos clave que hay que garantizar.
Por ejemplo: ¿Se adaptan adecuadamente nuestras promesas a las expectativas de los clientes? ¿Se transmiten y comprenden bien? ¿Medimos la satisfacción del cliente para mejorar nuestra ofertas?
Este enfoque está efectivamente adaptado al tipo de Grupo «customer centric» que queremos ser, nos induce a establecer nuevas interacciones entre la Calidad y las demás funciones. Va a ser una parte fundamental de nuestra nueva organización.
Dinámica de Garantía de la Promesa al Cliente (GPC), simplificada.
«La calidad tiene una función clave en la satisfacción del cliente»
Sesión de trabajo en la Customer Room de la UOT Camión Europa.