Grupo > Servicio al cliente
QUÉ NOS DICEN NUESTROS CLIENTES
Nuestros clientes reconocen nuestros puntos fuertes gracias a la calidad y las prestaciones de los productos. Para establecer una relación de confianza a largo plazo, debemos seguir mejorando la calidad del servicio y la experiencia de los clientes con Michelin.
Con la organización establecida en 2018, el Grupo se puede centrar más en los clientes, es decir, partir de sus expectativas y experiencias para tenerlos siempre en cuenta a la hora de tomar decisiones. Queremos que nuestros clientes tengan la mejor experiencia posible con Michelin.
Hay numerosas iniciativas en curso para mejorar la satisfacción de nuestros clientes, especialmente a través de los programas OPE Aval y Engage del Grupo. La tramitación de las reclamaciones, más cerca del terreno o a través de los "customer rooms", es prioritaria. Para conocer el nivel de satisfacción realizamos encuestas como la Net Promoter Score (NPS).
Analizamos las experiencias de algunos de nuestros clientes:
Pierre-Martin Huet
Director Supply Chain del Grupo Michelin
Pierre-Martin Huet, Director de Supply Chain del Grupo, llama por teléfono al dueño de un taller independiente en Francia que ha calificado con un 5 sobre 10 la pregunta NPS "¿Recomendaría la marca MICHELIN a sus allegados?"
"Tengo un gran apego a la marca MICHELIN y una excelente relación con el responsable comercial que gestiona mi cuenta. Pero estoy muy descontento con la entrega de mi pedido reservado de neumáticos de invierno, que se hizo en 40 veces en lugar de en una sola entrega, como hace uno de sus competidores. La gestión de estas entregas repetidas es complicada porque no tengo bastante personal para recepcionar cada una de ellas. Pero estoy seguro de que lo harán mejor la próxima vez".
Serge Lafon y Yann Teste
Sponsor del Board Customer Centricity de Michelin
Vicepresidente de compras de Volvo Construction Equipment
Yann Teste, Vicepresidente de compras de Volvo Construction Equipment, cuenta su experiencia con Michelin al Board encargado de pilotar la iniciativa Customer Centricity.
"Cuando llegué a Volvo, me encomendaron una misión clara: poner fin a la relación con Michelin debido a las tensas relaciones personales y a un comportamiento que se consideraba arrogante. La ruptura de stock de neumáticos también había tenido repercusiones muy negativas en nuestra actividad. Se estableció entonces un acuerdo de colaboración de 2 años con otros fabricantes y la cuota de mercado de Michelin en Volvo se redujo drásticamente. Gracias a un replanteamiento profundo de los equipos de Michelin desde entonces hemos reanudado una relación comercial de confianza".
Más allá de los problemas de disponibilidad de los productos y de los precios, que ocupan siempre los primeros puestos en insatisfacción de los clientes, lo primordial es la relación con nuestros clientes a todos los niveles de la Empresa. Entre otros objetivos, la dinámica Customer Centricity pretende que relaciones humanas vuelvan a tener un lugar preponderante en la experiencia de los clientes con Michelin.